A Real Grandeza, representada pela colaboradora Débora Cotias, participou do 4º Encontro dos Ouvidores de Autogestões em Saúde, promovido pela União Nacional das Instituições de Autogestão em Saúde (UNIDAS), nos dias 3 e 4 de agosto, na sede da GEAP Fundação de Seguridade Social, em Brasília.
O evento teve como objetivo promover a integração e fortalecimento entre as Ouvidorias das filiadas, bem como identificar e qualificar os serviços prestados. Além da Real Grandeza, mais de 30 representantes de operadoras de autogestão em saúde, como Cassi, Assefaz, Funcesp, Fachesf, Economus e Petrobrás participaram do encontro.
O destaque do evento foi a apresentação realizada por Hélio José Ferreira, diretor da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (ABRAREC) e ex-Ouvidor do Banco Central do Brasil. Durante sua explanação sobre o papel da ouvidoria na prevenção da judicialização, Ferreira falou da instabilidade nas relações humanas sejam elas pessoais, profissionais ou entre cliente e empresa. Para o professor, as ouvidorias atuam num terreno de solo fértil, mas não firme, e não há fórmula para evitar a judicialização. “A razão de existir de uma ouvidoria é humanizar as relações entre o cidadão e a instituição, através do acolhimento e de um comportamento ético e transparente, afirmou Ferreira.
BENCHMARKING
Com o intuito de trocar experiências e consolidar um benchmarking de melhores práticas com outras entidades, a colaboradora Débora Cotias aproveitou a viagem a Brasília para conhecer a ouvidoria da Fundação dos Economiários Federais (FUNCEF). A entidade tornou-se o primeiro fundo de pensão do país a aderir ao Programa Federal de Fortalecimento das Ouvidorias (Profort) do Ministério da Transparência, Fiscalização e Controladoria-Geral da União (CGU).
Com o programa, o ministério cedeu ao fundo de pensão o código-fonte do sistema E-Ouv, um portal exclusivo de ouvidoria já utilizado por mais de 130 órgãos federais, estados e municipais, entre eles a Superintendência Nacional de Previdência Complementar (Previc). De acordo com a responsável pela ouvidora da Funcef, Lore Manica Ribeiro, o sitema E-Ouv garante a confidencialidade das informações, tornando a ouvidoria do fundo proativa.
A Ouvidoria da Real Grandeza, por meio da ferramenta Orbium CRM – software voltado ao relacionamento com o cliente –, registra as manifestações enviadas ao setor, com autonomia, responsabilidade, imparcialidade e confidencialidade. A equipe da Ouvidoria da FRG conta atualmente com três colaboradores, que atuam, estrategicamente, em parceria com os gestores da entidade em busca do aprimoramento dos processos internos, a melhoria da eficácia na concessão e manutenção dos benefícios da entidade, contribuindo com a qualidade dos serviços prestados pela Real Grandeza.
(18/08/2017)