A Real Grandeza implantou, no segundo semestre de 2020, uma pesquisa de qualidade para monitoramento da qualidade dos serviços oferecidos pela Central Telefônica, no 0800 282 6800. No período entre julho e dezembro do ano passado, foram enviadas 4.325 avaliações, com 3.319 notas máximas atribuídas, o que representa 76,74% do total e excelente índice de satisfação.

Como o sistema não permite utilização de dois dígitos para as respostas, os participantes podem atribuir uma nota entre 1 e 9, de acordo com a satisfação do serviço prestado.

A avaliação positiva e o baixo índice de ligações perdidas, ainda mais no meio de uma pandemia que obrigou uma implantação repentina de novas estruturas, relações e rotinas de trabalho, torna o resultado ainda mais importante. "O resultado dessa pesquisa é fruto do trabalho de uma equipe dedicada e comprometida, da qual tenho a felicidade de fazer parte", explica Flavia Carvalho Pinto, gerente de Relacionamento da Real Grandeza. 

A participação é espontânea e é realizada ao fim de cada atendimento telefônico

Além da representativa quantidade de notas máximas, também é importante apurar o índice geral de satisfação dos participantes. Como forma de equivalência para encontrar essa referência, as notas de 1,2 e 3 são classificadas como avaliações negativas, 4, 5 e 6 como neutras e 7, 8 e 9 são consideradas notas positivas. Com isso, passa a ser possível confrontar índices insatisfação versus satisfação, conforme números a seguir:

Central Telefônica recebe excelentes notas, mesmo durante pandemia

Ligações recebidas x Chamadas abandonadas

No mesmo período, ou seja, entre julho e dezembro de 2020, a Central de Relacionamento recebeu 21.903 ligações, sendo que dessas, somente 853 foram abandonadas. Mesmo com a implantação do home office e adaptação da estrutura, o índice de abandono foi de 3,89% somente.

Apuração referente aos contatos realizados com o 0800 282 6800

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(26/01/2021)