O trabalho de Cliente Oculto é realizado em contato telefônico com os prestadores, visando avaliar a qualidade e a cordialidade do atendimento prestado, bem como identificar outras possibilidades que tenham impacto no serviço prestado. Na primeira etapa, realizada entre janeiro de 2022 e janeiro de 2023, foi realizado o Cliente Oculto nas clínicas odontológicas e laboratórios, que buscou identificar as seguintes situações:
- Suspensão do atendimento à Real Grandeza ou descredenciamento, sem formalização à operadora;
- Negativa errônea de atendimento a determinado plano;
- Postergar o agendamento via convênio para priorizar o atendimento particular;
- Mudança de endereço/telefone sem prévia comunicação à operadora;
- Repassar ao beneficiário do plano questões que devem ser tratadas diretamente com a operadora.
Neste ano, será iniciado o mesmo trabalho com prestadores ambulatoriais, que correspondem aos médicos que atendem em consultórios, clínicas, fisioterapeutas, psicólogos, fonoaudiólogos, entre outros.
Na abordagem será avaliada a experiência do beneficiário em prestadores da rede credenciada por meio do mapeamento da qualidade do atendimento, tempo médio de espera em agendamentos, postura profissional, dados cadastrais (higienização da base de dados), conhecimento dos produtos, regras e padrões, com o objetivo de mensurar a satisfação do beneficiário, minimizar o volume de reclamações e promover a atualização da rede credenciada.
Na ação já realizada, foi observado que muitos profissionais da área de odontologia passaram a compartilhar o mesmo consultório, alternando somente os dias de atendimento, ou deixaram de atender aos planos da Real Grandeza sem a devida comunicação.
Este levantamento foi realizado com 347 prestadores odontológicos e os resultados foram os seguintes:
- 200 confirmaram o atendimento normalmente;
- 98 informaram não atender mais aos planos da Real Grandeza;
- 32 números de telefone estavam inexistentes;
- 15 sem contato por não atender o telefone;
- 2 encontravam-se permanentemente fechados.
Para a Real Grandeza, a realização do Cliente Oculto avalia se os prestadores estão cumprindo os padrões determinados pela Fundação, de forma a garantir a satisfação em relação ao serviço oferecido.
(03/07/2024)